Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan dan loyalitas Pelanggan Produk HNI-HPAI (Halal Network Internasional-Herba Penawar Alwahidah Indonesia

Collection Location Perpustakaan PPS UMI, Makassar
Edition
Call Number TES-MM18 DEV p
ISBN/ISSN
Author(s) Devi Santy Erawaty
H. Basri Modding dan Hj. Aryati Arfah
Subject(s) Manajemen
Classification TES-MM18 DEV p
Series Title
GMD CD-ROM
Language Indonesia
Publisher PPs UMI
Publishing Year 2018
Publishing Place Makassar
Collation
Abstract/Notes ABSTRAK
Devi Santy Erawaty (2018). Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan
dan loyalitas Pelanggan Produk HNI-HPAI (Halal Network Internasional-Herba
Penawar Alwahidah Indonesia) di Kota Makassar. (dibimbing oleh H. Basri
Modding dan Hj. Aryati Arfah ).
Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui dan menganalisis secara empiris
pengaruh kualitas pelayanan berupa bukti fisik, kehandalan, daya tanggap,
jaminan, kepedulian terhadap kepuasan dan loyalitas pelanggan serta untuk
mengetahui pengaruh kualitas pelayanan berupa bukti fisik, kehandalan, daya
tanggap, jaminan dan kepedulian terhadap loyalitas pelanggan melalui kepuasan
pelanggan.
Responden dari penelitian ini adalah pelanggan produk HNI-HPAI di kota
Makassar dan jumlah responden ditetapkan 180 responden sebagai sample
dengan meggunakan rumus Slovin. Data hasil kuesioner dianalisis dengan
menggunakan Structural Equation Model dengan bantuan program AMOS versi
21.
Hasil penelitian ini membuktikan bahwa kualitas pelayanan berupa bukti fisik
berpengaruh positif dan tidak signifikan terhadap kepuasan dan loyalitas
pelanggan. Kehandalan berpengaruh positif dan tidak signifikan terhadap
kepuasan pelanggan, sedangkan pengaruh kehandalan negatif dan tidak
signifikan terhadap loyalitas pelanggan. Daya tanggap berpengaruh positif dan
signifikan terhadap kepuasan pelanggan sedangkan pengaruh daya tanggap
terhadap loyalitas positif dan tidak signifikan.
Jaminan berpengaruh positif dan tidak signifikan terhadap kepuasan pelanggan,
sedangkan jaminan terhadap loyalitas pelanggan berpengaruh positif dan
signifikan. Kepedulian berpengaruh positif dan tidak signifikan terhadap kepuasan
dan loyalitas pelanggan.
Kepuasan pelanggan berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas
pelanggan. Selanjutnya bukti fisik, jaminan dan kepedulian berpengaruh positif
dan tidak signifikan terhadap loyalitas pelanggan melalui kepuasan pelanggan,
kehandalan berpengaruh negatif dan tidak signifikan sedangkan pengaruh daya
tanggap terhadap loyalitas melalui kepuasan pelanggan adalah positif dan
signifikan.
Kata kunci: bukti fisik, kehandalan, daya tanggap, jaminan, kepedulian, kepuasan
dan loyalitas pelangga
Specific Detail Info
  Back To Previous