PENGARUH SERVICE QUALITY DAN RELATIONSHIP QUALITY TERHADAP CUSTOMER SATISFACTION DAN CUSTOMER LOYALTY PADA PERUSAHAAN JASA PT. CAKRAWALA TIMUR INSANI DI MAKASSAR

Collection Location Perpustakaan PPS UMI, Makassar
Edition
Call Number TES-MM18 AKB p
ISBN/ISSN
Author(s) Akbar
H. Basri Modding dan Imanuddin
Subject(s) Manajemen
Classification TES-MM18 AKB p
Series Title
GMD CD-ROM
Language Indonesia
Publisher PPs UMI
Publishing Year 2018
Publishing Place Makassar
Collation
Abstract/Notes ABSTRAK
AKBAR. Pengaruh Kualitas Layanan dan Kualitas Hubungan terhadap Kepuasan Pelanggan dan Loyalitas Pelanggan pada PT. Cakrawala Timur Insani di Kota Makassar dengan pembimbing H. Basri Modding dan Imanuddin
Tujuan penelitian ini adalah: 1) Untuk menganalisis pengaruh Kualitas Layanan terhadap Kepuasan Pelanggan pada perusahaan jasa PT. Cakrawala Timur Insani. 2) Untuk menganalisis pengaruh Kualitas Layanan terhadap Loyalitas Pelanggan pada perusahaan jasa PT. Cakrawala Timur Insani. 3) Untuk menganalisis pengaruh Kualitas Hubungan terhadap Kepuasan Pelanggan pada perusahaan jasa PT. Cakrawala Timur Insani. 4) Untuk menganalisis pengaruh Kualitas Hubungan terhadap Loyalitas Pelanggan pada perusahaan jasa PT. Cakrawala Timur Insani
Data yang digunakan adalah data primer dan sekunder. Populasi dalam penelitian ini adalah keseluruhan pelanggan PT. Cakrawala Timur Insani Makassar. Sampel yang diambil dalam penelitian ini ditentukan sebanyak 150 orang dengan menggunakan teknik pengambilan sampel random sampling yaitu semua pelanggan dipilih secara acak menjadi responden. Pengumpulan data dilakukan melalui kuesioner dan wawancara. Metode analisis data menggunakan analisis regresi linear berganda dengan menggunakan program SPSS.
Hasil penelitian membuktikan bahwa Kualitas Layanan memberikan pengaruh positif dan signifikan terhadap Kepuasan Pelanggan PT. Cakrawala Timur Insani, yang berarti semakin efektif Kualitas Layanan maka Kepuasan Pelanggan akan semakin meningkat pula. Selanjutnya variabel Kualitas Hubungan berpengaruh negatif dan tidak signifikan sehingga jika varibel ini diperbaiki maka tidak berdampak pada peningkatan Kepuasan Pelanggan pada PT. Cakrawala Timur Insani. Oleh karena itu, Kualitas Hubungan perlu ditingkatkan lagi terutama pada indikator-indikator yang memberikan nilai rata-rata yang relatif rendah agar lebih ditingkatkan guna mendukung peningkatan Loyalitas Pelanggan di masa akan datang. Selanjutnya variabel Kualitas Layanan memberikan pengaruh positif dan signifikan terhadap Loyalitas Pelanggan pada PT. Cakrawala Timur Insani, yang berarti semakin tinggi Kepuasan Pelanggan maka Loyalitas Pelanggan akan semakin tinggi pula. Selanjutnya variabel Kualitas Hubungan memberikan pengaruh positif dan signifikan terhadap Loyalitas Pelanggan pada PT. Cakrawala Timur Insani, yang berarti semakin tinggi Kepuasan Pelanggan maka Loyalitas Pelanggan akan semakin tinggi pula.
Kata Kunci : Kualitas Layanan, Kualitas Hubungan, Kepuasan Palanggan Dan Loyalitas Pelanggan
Specific Detail Info
  Back To Previous